Produto com defeito - o que você pode exigir.

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Muitas pessoas desconhecem os direitos que possuem quando encontram defeitos em produtos adquiridos no mercado de consumo, e acabam amargando prejuízos desnecessariamente. 

Em recente caso, conduzido por nosso escritório, um grande fabricante de eletrodomésticos foi condenado a consertar o forno a gás, adquirido mais de um ano antes, e que já havia sido substituído uma vez pelo fornecedor, além do pagamento de indenização por danos morais à consumidora.

Para que a proteção legal funcione, o consumidor precisa estar atento aos prazos de garantia e saber exigir o cumprimento da lei. A seguir, tentaremos explicar os mecanismos de proteção do consumidor nessas situações.

Como funciona a garantia?

Todos os fornecedores são obrigados a garantir seus produtos contra defeitos de fabricação pelo prazo mínimo de três meses, no caso dos produtos duráveis. O fornecedor também pode oferecer garantias mais extensas, detalhando todas as informações no "termo de garantia" que deve acompanhar todos os produtos comercializados.

Melhor explicando, o fornecedor pode oferecer a garantia de um ano, especificando que são "três meses de garantia legal, mais nove meses de garantia adicional". Caso ofereça a garantia de um ano sem fazer essa ressalva, esse período começa quando terminar o trimestre de garantia legal.

O prazo de garantia, portanto, é o prazo pelo qual o fornecedor se responsabiliza pela solução de defeitos em seus produtos. É contado da data em que o consumidor adquiriu o produto.

Dependendo da forma como o produto é utilizado, o defeito não aparece imediatamente. Em algumas situações, ele se "revela" apenas algum tempo depois, mesmo pelo uso normal do produto. É o chamado vício oculto.

O Código de Defesa do Consumidor prevê que, no caso do vício oculto, o prazo de garantia é contado do aparecimento do defeito, de modo que os fornecedores podem ser obrigados a solucionar o problema mesmo após o fim do prazo de garantia.

O defeito apareceu. E agora?

O primeiro passo é acionar a assistência técnica do fornecedor, pessoalmente ou por telefone, guardando as cópias de ordens de serviço ou números de protocolo gerados. Isso é muito importante, porque o prazo de garantia pára de correr enquanto o problema não for resolvido pelo fornecedor.

Uma vez acionado, o fornecedor tem trinta dias para solucionar o problema, ou, dependendo da complexidade do conserto, solicitar, por escrito, um prazo adicional, que nunca poderá passar de seis meses.

Quando o defeito não for sanado nesse prazo, ou quando o consumidor não concordar com o prazo adicional pedido pelo fornecedor, pode exigir a substituição do produto por outro, ou a devolução do dinheiro monetariamente corrigido. 

Note que essa é uma opção exclusiva do consumidor. Não é o fornecedor quem decide se troca o produto ou devolve o valor.

Caso o produto seja trocado, ou o problema consertado, o prazo de garantia começa a contar novamente, do início.

E se o problema voltar?

Se o mesmo defeito voltar a ocorrer, significa que não foi resolvido pelo fornecedor.

No caso real, mencionado mais acima, após vários consertos e trocas de peças, sem resolver o problema, o fornecedor propôs a substituição do produto, que foi aceita pela consumidora. Mas o forno novo veio com os mesmos defeitos do anterior.

Nesse caso, o fornecedor poderá propor a troca por um outro produto diferente, mas equivalente, fazendo-se eventual complementação ou devolução de valores. Mas a palavra final será sempre do consumidor, que poderá até mesmo insistir na realização do conserto.

No nosso caso real, a empresa propôs a troca do forno a gás por um modelo elétrico. A consumidora não aceitou a troca, pois o modelo elétrico aumentaria suas despesas, e insistiu no conserto.

E se o fornecedor, mesmo assim, não resolver o problema?

A solução, nesses casos, é recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor ou ao Poder Judiciário. Caso o consumidor registre sua reclamação junto ao PROCON, o fornecedor será intimado a dar uma solução ao problema, pelos mesmos mecanismos legais já mencionados, agora sob o risco de ver o caso exposto ao público (os PROCONs publicam relações de fornecedores reclamados).

Não é necessário recorrer ao PROCON primeiro. O consumidor pode optar por efetuar uma reclamação diretamente no Juizado Especial Cível mais próximo de sua residência, mesmo sem assistência de advogado (quando a causa ficar abaixo de 20 salários mínimos). A empresa será chamada para uma audiência de conciliação, onde poderá propor outras soluções ao consumidor.

Se não houver acordo, o processo será levado a um Juiz de Direito, que decidirá a questão, podendo aplicar multas e condenar o fornecedor a pagar indenizações ao consumidor, inclusive pelo dano moral decorrente dos transtornos causados.

No caso de nosso escritório, a decisão judicial determinou ao fornecedor que reparasse o forno da consumidora, colocando-o "em perfeitas condições de uso", sob pena de aplicação de multa diária, além de uma indenização por danos morais em valor igual ao que foi pago pelo forno.

Esse caso demonstra que, mesmo que haja a necessidade de algum tempo de espera, o consumidor não perde por conhecer e exigir o cumprimento de seus direitos. Sempre que tiver dúvidas, busque orientação com o seu advogado ou no PROCON mais próximo de sua casa.